Le 1er janvier 2009, l’ANPE et les ASSEDIC ont fusionné au sein de la nouvelle agence Pôle emploi, chargée à la fois de l’indemnisation et du placement des demandeurs d’emploi.
On pouvait souscrire au principe d’une telle réforme, qui devait simplifier les démarches des chômeurs, améliorer le service qui leur était rendu et mettre fin aux inégalités entre chômeurs indemnisés (60 % des chômeurs) et non indemnisés (40 %).
Un an et demi après, Pôle emploi est devenu dans les représentations collectives synonyme de désorganisation, de mécontentement des usagers et des personnels et d’absence de perspective offerte aux demandeurs d’emploi. Bien sûr, cette perception est injuste et ne rend pas compte d’améliorations réelles dans certains domaines. Bien sûr il y a eu la crise, avec une augmentation sans précédent du nombre de chômeurs, et les difficultés d’une fusion particulièrement complexe entre deux entités aux statuts et aux métiers très différents. Mais la crise n’explique pas tout, et rend d’autant plus dommageable la succession d’erreurs qui ont été commises dans le processus de fusion.
Le pouvoir politique a voulu que la fusion se voie, et qu’elle se voie vite. Il a imposé comme une priorité absolue, devant être réalisée à tout prix au 1er semestre 2009, la généralisation des guichets uniques, mobilisant ainsi toute l’énergie de l’institution dans des centaines d’opérations immobilières. Le résultat : des guichets uniques théoriques, qui contraignent en réalité les personnels au nomadisme entre plusieurs sites.
Le pouvoir politique a prétendu que tous les conseillers deviendraient capables de faire à la fois de l’indemnisation et du placement, tout en ne leur donnant que 5 jours de formation pour apprendre le métier qu’ils ne connaissaient pas… Le résultat : chacun exerce en fait son ancien métier, mais beaucoup d’angoisse et de bruit pour rien. Le directeur de Pôle emploi vient d’acter en catimini le renoncement au fantasme du métier unique.
Pendant ce temps, la crise battait son plein et l’énergie de Pôle emploi était détournée sur des enjeux purement internes. L’institution a fait face à l’urgence et a redressé la situation sur le traitement des demandes d’indemnisation et son numéro d’appel, le 39 49. Mais les chantiers d’amélioration du service rendu aux usagers, qui devaient donner son sens de la fusion, sont en panne.
Les auteurs de cette note de Terra Nova, proposent des pistes pour redresser la situation de Pôle emploi. Il faut arrêter de la surmobiliser sur des objectifs qui ne constituent pas des buts en soi (faire un entretien par mois avec chaque chômeur sans tenir compte de ses besoins, faire des guichets uniques sans savoir ce qu’on met dedans).
Loin du fantasme du métier unique, il faut valoriser la diversité des compétences de ses agents et ne pas attendre de chacun qu’il sache tout faire (accueil, accompagnement, relation entreprise, traitement de l’offre, prescription, montage administratif de mesures…).
Il faut résoudre cette grande faiblesse du service public de l’emploi français qu’est l’accès à la formation, en mettant en place une offre de formation personnalisée et réactive.
Il faut enfin transformer le conseil d’administration, d’une chambre d’enregistrement formelle en un véritable lieu de décision tripartite entre Etat et partenaires sociaux, qui peut devenir un modèle pour la conduite des politiques de l’emploi dans notre pays.
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