La Médiation de l’eau a présenté son rapport pour l’année 2012. Cette institution, créée en 2009, regroupe des associations d’élus, des associations de consommateurs, des délégataires privés et, depuis cette année, des régies publiques de gestion de l’eau et de l’assainissement.
Elle a pour mission de « proposer un règlement amiable des litiges entre les consommateurs et les services chargés de la gestion des services d’eau et d’assainissement ».
L’an dernier, la Médiation de l’eau a été référencée par la Commission de la médiation de la consommation, lui donnant une légitimité nouvelle. La Médiation peut être saisie par tout abonné ou association de consommateurs, après avoir épuisé les autres voies de recours. 69% des interrogés sont satisfaits ou très satisfaits de la solution apportée par le Médiateur et 87 % comprennent sa conclusion, ce qui démontre pleinement son utilité.
Le rapport indique que la Médiation est de mieux en mieux connue et donc, de plus en plus sollicitée par les consommateurs : le nombre de sollicitations a augmenté l’an dernier de 22,5% – notamment grâce à la mise en place d’une saisine en ligne sur internet. La Médiation a été saisie 1508 fois en 2012, et le nombre de dossiers jugés recevables a augmenté de 44%. 79% des propositions de règlement à l’amiable ont été acceptées par les deux parties.
Selon le rapport, le principal motif de litige « demeure la contestation de facture due à une surconsommation. Les modalités d’application de la loi n° 2011 ‐ 525 du 17 mai 2011 prévoyant une obligation d’information du service d’eau en cas de consommation excédant le double du volume d’eau moyen consommé et susceptible d’être causé par la fuite d’une canalisation, ont aussi fait l’objet de nombreuses demandes. »
Dans les litiges traités l’an dernier, les consommateurs dont les doléances ont été reconnues, ont obtenu, en moyenne, un remboursement de 1200 euros – certains remboursements ayant atteint 20 000 euros.
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